No que depender da Latam, os passageiros poderão embarcar no avião com a mesma facilidade (e praticidade) de quem pede um Uber. Como? Reduzindo toda a burocracia do check-in, utilizando a biometria como recurso de segurança e facilitando os processos de atendimento. E essa revolução só será possível graças à estratégia de começar do zero a digitalização da companhia.
“Decidimos refazer tudo há três anos para simplificar. Isso é inédito no setor, porque as empresas aéreas dependem muito do ambiente digital e qualquer mudança é complexa. Só que a nossa nova plataforma redesenha toda experiência do cliente do começo ao fim. E, mesmo com as revisões na pandemia, mantivemos os planos de pé”, diz Rafael Walker, diretor de customer care da Latam.
Menos tempo no aeroporto
E olha que a meta não é nada simples — considerando as burocracias que envolvem viagens aéreas: concentrar todos os recursos na palma da mão dos passageiros. Tanto que, atualmente, já dá para comprar passagens com 40% menos tempo, graças ao sistema que permite pré-cadastrar dados do cliente. Também acabou o check-in para confirmação do voo, que agora é automático.
“Não tem por que parar o dia, com 48 horas de antecedência da viagem, só para confirmar a presença. Resolvemos isso, porque, assim que o cliente finaliza a compra, recebe um boarding pass dinâmico que atualiza todas as informações necessárias até o momento de entrar na aeronave. Trouxemos a novidade ao mercado brasileiro em fevereiro e já tem adesão de 65% dos clientes”, diz.
Para quem não tem bagagens, é só seguir direto à sala de embarque — e poupar até 20 minutos no aeroporto. Mas a Latam também mudou o processo para despachar as malas, que agora é realizado em máquinas automáticas e sem nenhum contato com funcionários da empresa. Por enquanto, os totens estão disponíveis em nove aeroportos e deverão chegar a mais quatro em breve.
Atendimento com robôs inteligentes
“Claro que existem imprevistos que fogem do ‘caminho feliz’: mudanças no voo ou até cancelamento da viagem. Essas possibilidades também foram levadas em consideração e repensamos tudo para o processo ser mais simples. Nossas plataformas estão integradas e dá para começar um atendimento com e-mail, por exemplo, e depois continuar por aplicativo, SMS ou WhatsApp”, afirma.
Essa novidade servirá como um serviço de concierge, que acompanhará o cliente do começo ao fim, até que o problema seja resolvido. Por enquanto, os processos são automatizados com um bot (que simula, digitalmente, o atendimento humano). E, até o fim deste ano, a função será integrada a uma central de atendimento com agentes especializados para solucionar casos mais difíceis.
“Para informações simples, como horários de voos e políticas de bagagens, mais de 30% dos clientes já utilizam nosso bot pelo WhatsApp. E temos indicadores muito bons de que essa ferramenta, mais os agentes, resolvem 95% das questões. Nossa automatização é incrível, porque é personalizada, só que o desafio é melhorar ainda mais a capacidade de respostas desse robô”, diz Walker.
Reembolsos simplificados
E não é que a digitalização também é boa para o bolso dos passageiros? Se pedir reembolso era uma tarefa complicada — que incluía vouchers e ligações à central de atendimento —, a Latam simplificou todo o processo em quatro cliques. Também há uma nova carteira digital, que realiza transferências entre bancos até com Pix e integra pontos fidelidade como moeda “real” para compras.
Fonte: Revista Exame
Foto: Germano Lüders
