O dispositivo de rastreamento AirTag da Apple que Lily Datta colocara em sua bagagem antes de sair de Cleveland, em 27 de junho, mostrava que a mala tinha chegado a Paris no dia seguinte, o que deixou a dona e sua família perplexas, já que não tinham planos de ir para lá. O destino era Viena, com conexões em Washington e Barcelona, mas não a capital francesa. Era a primeira aventura no exterior desde o início da pandemia, uma viagem para comemorar a formatura do filho, Dev.
Lily preencheu o formulário no aeroporto, mas, quando a mala não foi entregue no hotel na manhã seguinte, como prometido, ela começou a mandar e-mails para a companhia aérea, compartilhando com eles a localização do objeto (de acordo com o AirTag). Zero resposta.
— O mais frustrante foi ligar para o número do SAC que tinham me dado e ouvir só uma gravação; não havia ninguém para atender a chamada e não tinha jeito de deixar recado — recorda.
O aumento na demanda das viagens aéreas e a falta de mão de obra nos aeroportos estão fazendo deste verão no Hemisfério Norte um verdadeiro inferno em relação a atrasos e sumiços de bagagem despachada. Incidentes como o defeito no sistema do Aeroporto de Heathrow, em Londres — que gerou um acúmulo enorme e forçou o cancelamento de diversos voos para dar aos funcionários a chance de ajeitar a bagunça —, só aumentam a dor de cabeça.
Embora o número de malas perdidas ou extraviadas tenha caído bastante na última década, em parte graças às novas tecnologias, nos últimos anos houve reversão dessa tendência, subindo para seis em cada mil em fevereiro deste ano; em fevereiro de 2020, a proporção era de cinco para mil, segundo o relatório mais recente do Departamento de Transportes dos Estados Unidos.
— Atualmente, o sistema está operando além da capacidade. Este está sendo o pior verão para o atendimento ao cliente nos 37 anos em que trabalho com as aéreas, escrevo sobre elas e as defendo — admite William McGee, membro para aviação do Projeto Norte-Americano de Liberdades Econômicas, organização não partidária que promove acesso igual aos mercados econômicos.
Depois de alguns dias de silêncio, Lily Datta e o marido, Alan Peyrat, começaram a enviar e-mails a diversos executivos da United Airlines e da Austrian Airlines, já que a bagagem passou por ambas. Também apelaram para as redes sociais, contando para isso com a ajuda do concierge do hotel. Sete dias depois da chegada à Europa, Lily recebeu a resposta da Austrian Airlines por intermédio de um funcionário que lhe pediu desculpas… mas explicou que sua mala estava na mesma situação da de milhares de passageiros e que não era possível fornecer nenhuma informação concreta.
Segundo Danny Cox, vice-presidente de experiência de voo da Breeze Airways, companhia lançada no ano passado, os problemas se agravaram com a redução das aéreas em investimento no manuseio da bagagem durante a pandemia:
— Estão todas só preocupadas em sobreviver. O fato é que não sobram fundos para poder melhorar os sistemas de bagagem. O efeito dominó se dá com a falta atual de pessoal. Quem está procurando um mecânico para consertar alguma coisa depende do mesmo grupo de pessoas que está trabalhando em operações terrestres.
Para diminuir as chances de ter a mala perdida — e de voltar a encontrá-la caso isso aconteça —, siga as dicas abaixo. Grande parte do problema está totalmente além do seu controle, por isso um tantão de paciência e um tantinho de filosofia zen também ajudam.
1) Identifique as malas
A coisa mais importante que você pode fazer para ajudar a empresa aérea a recuperar sua bagagem é etiquetá-la por fora com suas iniciais e seu número de telefone, acrescentando informações mais completas para contato, tipo um cartão de visitas, do lado de dentro. Tire fotos e anote a marca e as dimensões. Guarde o comprovante de despacho e tenha em mãos a passagem e o número do voo de cor.
Para reduzir a probabilidade de problemas, elimine ou esconda qualquer alça exterior solta que possa se enrolar no maquinário ou em outra mala e alterar seu percurso. Retire todos os adesivos com códigos de barra ou etiquetas de despacho de viagens anteriores.
— Às vezes, a mala pode parecer perdida, mas pode ter sido levada por engano por alguém, principalmente se for preta e de rodinha, porque é o modelo mais comum. Pode acontecer também de estar em outro carrossel. Um recurso bom é colocar um detalhe bem característico do lado de fora, tipo uma fita colorida. Uma etiqueta berrante, adesivos ou fita refletiva também ajudam a destacá-la — ensina Kevin Larson, gerente da central de serviços de bagagem da Alaska Airlines.
2) Aja imediatamente
Se sua mala não chegar ao mesmo tempo que você, notifique a companhia antes de sair do aeroporto. Entrar em contato por telefone tem sido complicado: em 30 de junho, a gravação para quem se arriscava a ligar para a Delta Air Lines avisava que o tempo de espera era de uma hora e 20 minutos, sem oferecer a opção de deixar o número e aguardar ser chamado de volta.
3) Use a cabeça (e o bom senso) na hora de fazer as malas
O Departamento de Transportes dos EUA recomenda que os passageiros evitem colocar nas malas itens valiosos, frágeis, perecíveis ou insubstituíveis, permitindo às companhias aéreas especificar os tipos de itens que não repõem, como dinheiro vivo, joias, computadores, objetos de arte, antiguidades e itens colecionáveis. Leve-os com você ou deixe-os em casa. A medicação importante vai na mala de mão.
4) Fique de olho (virtual) nela
Colocar um pequeno rastreador como o Tile ou o AirTag da Apple dentro da bagagem permite que você acompanhe a localização mediante um aplicativo no celular.
— Custa o mesmo que o despacho — revela Cox, da Breeze Airways.
O dispositivo é bem útil principalmente para saber se alguém a pegou por engano. Algumas empresas, incluindo a United, a American e a Delta Air Lines, oferecem a opção ao passageiro em seu site ou no aplicativo móvel.
5) Informe-se sobre as regras de indenização
O Departamento de Transportes dos EUA tem uma lista das regras que as companhias são obrigadas a respeitar caso a bagagem se perca ou atrase. O valor máximo da indenização por peça é de US$ 3.800. Os voos internacionais seguem regras diferentes, e a quantia máxima que o viajante pode receber por cada uma é de US$ 1.800.
Apesar da obediência às regras oficiais, cada companhia tem políticas próprias, por isso é preciso dar uma olhada no site para saber os detalhes. No caso da United Airlines, por exemplo, é preciso exibir os recibos se o valor registrado dos itens for superior a US$ 1.500. Ela considera a mala “perdida” depois de cinco dias, mas outras empresas podem ter prazos mais longos.
6) Reponha o que está faltando
Quando a mala desaparece, a companhia aérea reembolsa objetos de higiene pessoal, roupas e outros itens ocasionais necessários enquanto o passageiro tenta localizá-la. O site pode ser vago em relação à cobertura, e o governo dos EUA não permite que a empresa imponha um limite diário de gastos, o que pode gerar insegurança. É preciso preencher o formulário disponível no balcão do atendimento ao cliente da empresa e discriminar ali o que foi comprado, além de justificar a compra de itens pouco comuns.
7) Proteja-se
Cartões de crédito premium às vezes oferecem proteção contra perda de bagagem, mas fazem o passageiro pular miudinho para consegui-la. Segundo Pablo Rodriguez, porta-voz do JPMorgan Chase, mais de 25 tipos de cartão da instituição oferecem até US$ 3 mil em indenização para compensar a diferença entre o reembolso da aérea e o valor da mala e de seus itens — mas é preciso exibir cópia dos recibos de tudo que tenha valor superior a US$ 25. Dependendo da idade dos objetos, o reembolso também pode ser menor. O seguro de viagem adquirido separadamente também pode incluir indenização, mas, como em relação a qualquer apólice, é preciso muita atenção com as letrinhas miúdas.
8) Não despache a mala
Pode ser a dica mais óbvia, mas a melhor forma de se livrar do perrengue de ver a bagagem perdida pela aérea ainda é só levando mala de mão. Seja implacável: do que você realmente precisa? O que pode comprar no destino? Dá para lavar as meias na pia? Se não tiver outra opção, então tente viajar em voo direto; fazer escala é uma chance a mais de algo dar errado.
Fonte: o Globo
Foto: Canva
